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內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬接待投訴制度

發(fā)布時(shí)間:2012-07-03 瀏覽次數(shù):14323

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    為了提高我院服務(wù)質(zhì)量,更好的服務(wù)于廣大患者,特制定接待投訴制度如下:
    一、接待投訴的主要部門和內(nèi)容
    接待投訴部門:門診部、住院部、紀(jì)檢監(jiān)察審計(jì)辦公室、物價(jià)管理部、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、院辦是醫(yī)院集中接待投訴的部門,其它各科室部門也應(yīng)認(rèn)真接待病人投訴。
    接待投訴內(nèi)容:患者或家屬對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境和流程、社保就醫(yī)問題、收費(fèi)問題、醫(yī)院工作人員違紀(jì)行為以及其他遇到的困難和問題。
    二、接待投訴的要求
    (一)在接待投訴時(shí)要認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院 “首接負(fù)責(zé)制”,無(wú)論與本部門是否有關(guān)系,均應(yīng)首先熱情接待,問清事由,若屬本部門解釋或辦理的,必須主動(dòng)服務(wù),及時(shí)解決,不得推諉。若屬其他部門負(fù)責(zé)的,要主動(dòng)與所屬部門或相關(guān)人員聯(lián)系解決。若需多部門聯(lián)合辦理的事情,要由首接部門告知并組織相關(guān)部門,聯(lián)合協(xié)調(diào)解決,其他部門必須無(wú)條件配合。
    (二)對(duì)投訴的有關(guān)事項(xiàng)要認(rèn)真做好記錄,在處理投訴時(shí),要嚴(yán)格掌握有關(guān)政策和規(guī)定,合情合理做出處理。要認(rèn)真細(xì)致了解情況,有根有據(jù)做出處理,能在當(dāng)時(shí)解決的一定要立即解決,不能當(dāng)時(shí)解決的要在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,在一周內(nèi)作出答復(fù)。
    (三)對(duì)投訴中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)院管理或其它方面存在的問題和缺陷,要及時(shí)向有關(guān)科室部門反饋,重要問題向院領(lǐng)導(dǎo)反饋。
    (四)對(duì)醫(yī)務(wù)人員違紀(jì)違規(guī)行為,接待投訴部門要依據(jù)《內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德行為規(guī)范及醫(yī)風(fēng)醫(yī)紀(jì)獎(jiǎng)懲暫行規(guī)定》提出處理意見,報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后做出處理決定。
    (五)各部門每月對(duì)投訴情況作匯總分析,在質(zhì)管例會(huì)上報(bào)告。
    三、接待投訴的方式
    (一)在各科室設(shè)置意見箱,定期查看內(nèi)容,并作出回復(fù)。
    (二)設(shè)置投訴熱線:門診部:6636643,住院部:6636497,紀(jì)檢監(jiān)察審計(jì)辦公室:6636986,物價(jià)管理部:6636117,醫(yī)務(wù)部:6636634,護(hù)理部:6636640,院辦:6636630 ,非工作時(shí)間總值班室:6636157。相關(guān)部門根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行紀(jì)錄,調(diào)查,處理。
    (三)以明察暗訪的形式進(jìn)行不定期調(diào)查,了解患者對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)工作意見和建議。
    (四)每月定期發(fā)放滿意度調(diào)查問卷。
    (五)各部門辦公室接待投訴。

 

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